La servuction

Le système de servuction ou production d'un service pose un certain nombre d’éléments qui intègre les spécificités des « produits » touristiques :

• Le client est un élément primordial. Le service n’existe que lorsque le client le consomme. Le client est le bénéficiaire du service. A l'inverse, Airbus peut fabriquer un avion et le laisser sur un parking faute de client.

• Le support physique nécessaire à la production du service est double. Il y a les instruments nécessaires au service (pour une agence de voyage, c’est la salle d’attente, le comptoir, les promontoires, pour un pays d’accueil touristique, c’est une vallée, son parc naturel, pour un hôtel c'est son batiment, sa piscine, etc.) et l’environnement matériel où se passe le service (le quartier, la décoration, l’agencement, etc.).

• Le personnel de contact est celui qui est en contact direct avec le client. Dans une agence de voyages, ce sont les agents de comptoir (BTS VPT), dans un pays d’accueil touristique, ce sont les acteurs locaux (BTS AGTL).

• Le service est l’objectif du système et le résultat (réserver une place d’avion, organiser un voyage à forfait pour une semaine en Mayenne, l'accueil des vacanciers dans un parc).

• Le système d’organisation interne est la partie non visible par le client. C’est l’organisation de l’entreprise, ces différentes fonctions, la gestion, les ressources humaines, le management.

• Les autres clients sont ceux à qui le service s’adresse également dans le même lieu et au même moment, car rare sont les services destinés à un seul client à la fois. En effet, plusieurs personnes peuvent rentrer dans une agence de voyages et demander des billets d’avion ou des renseignements.

Ces éléments combinés les uns aux autres permettent de poser la définition du système de servuction de l’entreprise de service :

« C’est l’organisation systématique et cohérente de tous les éléments physiques et humains de l’interface client - entreprise nécessaire à la réalisation d’une prestation de service dont les caractéristiques commerciales et les niveaux de qualité ont été déterminés ».